SZKOLENIA OTWARTE

Telemarketing i telefoniczna obsługa klienta

Szkolenie skierowane jest do grupy handlowców, pracowników działu obsługi klienta oraz działu sprzedaży, telemarketerów oraz pracowników call center. Program zajęć przygotowany został dla grupy składającej się z 8 - 12 osób.

Informacje ogólne:

Czas trwania:

2 dni

Szkolenie rozwijające umiejętność aktywnej sprzedaży skierowane jest głównie do grupy handlowców, pracowników działu obsługi klienta oraz działu sprzedaży, telemarketerów oraz pracowników call center. Program zajęć przygotowany został dla grupy składającej się z 8-12 osób

Koszt uczestnictwa:

1090 zł  + vat

Powyższa kwota zawiera koszty uczestnictwa w programie, materiałów dydaktycznych, certyfikatu, sali szkoleniowej, sprzętu konferencyjnego i przerw kawowych dla Uczestników.
Powyższa kwota nie zawiera kosztów zakwaterowania oraz wyżywienia Uczestników szkolenia.

Opis szkolenia:

MODUŁ  1: Komunikacja w kontakcie z klientem.

OPIS  MODUŁU:

W otwierającym module skupimy uwagę na omówieniu i wprowadzeniu do tematu działań marketingowych w perspektywie skutecznego dotarcia do potencjalnych klientów. Poznamy także sposoby na wykorzystanie telemarketingu do usprawnienia działań związanych z budowaniem relacji z klientami. Wprowadzimy temat komunikacji z klientem, czyli kluczowej umiejętności w budowaniu efektywności i skuteczności w działaniach telemarketingowych. Zgłębimy bariery i błędy w komunikacji, a nade wszystko poszerzymy i wyłonimy obszary pożądanych zachowań w kontakcie z klientem.

MODUŁ 2 : Profesjonalna obsługa klienta, czyli jak zdobyć przewagę konkurencyjną.
  
OPIS MODUŁU:

W tym module skoncentrujemy się na rozpoznawaniu obszarów ułatwiających nam kontakt z klientem. Wyłonimy czynniki decydujące o zakupie klienta. Zdefiniujemy model doskonałej obsługi klienta, a także określimy kluczowe obszary w kontakcie z klientem. Wspólnie zastanowimy się nad rolą standardów w budowaniu jakości obsługi. Wytyczymy główne elementy składające się na rozróżnienie zasad niezbędnych do określenia mianem profesjonalnej obsługi klienta. Poznamy sposoby wykorzystania telemarketingu do usprawnienia poziomu obsługi klienta, a także do diagnozowania potrzeb klienta oraz podtrzymywania relacji z klientem.

MODUŁ 3 : Telemarketing i rozmowa telefoniczna.

OPIS MODUŁU:

W tym module uwagę poświęcimy przygotowaniu do prowadzenia skutecznych rozmów telefonicznych z klientem. Rozpoczniemy od wyłonienia różnic istniejących między bezpośrednim kontaktem, a rozmową telefoniczną. Omówimy etapy rozmowy telefonicznej. Zajmiemy się określeniem znaczenia wysyłanych kontaktów do klienta poprzez brzmienie głosu, kompozycji przekazu oraz atmosferę rozmowy. Określimy rolę prawidłowej komunikacji w skuteczności dotarcia do klienta. Zdiagnozujemy najczęściej pojawiające się utrudnienia oraz błędy w przekazie, by wypracować model efektywnej rozmowy telefonicznej z klientem. Następnie wyłonimy rodzaje prowadzonych rozmów, by każdy z uczestników mógł określić własne umiejętności w ich stosowaniu i co najważniejsze, przećwiczyć ich zastosowanie w praktyce. Finalnym efektem tej części będzie możliwość rozwinięcia umiejętności praktycznego wykorzystania rozmowy telefonicznej oraz zasad telemarketingu.

MODUŁ 4 : Techniki sprzedaży w kontakcie telefonicznym.

OPIS MODUŁU:

W końcowym module uczestnicy będą mogli w praktycznym ujęciu zapoznać się z wykorzystywanymi technikami sprzedaży w kontakcie telefonicznym. Istotą pracy będzie możliwość rozwinięcia umiejętności praktycznego zastosowania technik sprzedaży w rozmowie telefonicznej z klientem. Przećwiczymy całość efektywnej rozmowy sprzedażowej od technik angażowania uwagi klientów przez telefon, wzbudzania potrzeb klientów, pracy z zastrzeżeniami i wątpliwościami klientów, po techniki zamykania sprzedaży i przyspieszenia decyzji przez klientów. Ważne będzie także wypracowanie sprawdzonych sposobów na utrzymywanie dobrych relacji posprzedażowych z klientem.

Uczestnik otrzymuje:      
*nagranie video ze swojego wystąpienia      
*informację zwrotną po szkoleniu      
*kontakt mailowy i telefoniczny do trenera 
*materiały szkoleniowe w wersji papierowej i elektronicznej 

Program szkolenia:

MODUŁ 1: Komunikacja w kontakcie z klientem.

ZAŁOŻENIA MODUŁU:

1. Czym jest telemarketing.

2. Rodzaje telemarketingu.

3. Zasady inicjowania kontaktu z klientem.

4. Komunikacja w kontakcie z klientem.

5. Bariery i błędy w komunikowaniu się.

6. Pomocne zachowania w kontakcie z klientem.

MODUŁ 2: Profesjonalna obsługa klienta, czyli jak zdobyć przewagę konkurencyjną.

ZAŁOŻENIA MODUŁU:

1. Kluczowe obszary w kontakcie z klientem.

2. Rola standardów w budowaniu jakości obsługi klienta.

3. Model profesjonalnej obsługi klienta.

4. Diagnozowanie jawnych i ukrytych potrzeb klienta.

5. Zwiększenie zadowolenia klienta z zakupu i zwiększenie lojalności klientów.

6. Rola telemarketingu w podtrzymaniu relacji z klientem i utrzymaniu kontaktu posprzedażowego.

MODUŁ 3: Telemarketing i rozmowa telefoniczna.

ZAŁOŻENIA MODUŁU:

1. Kontakt bezpośredni a kontakt telefoniczny z klientem.

2. Etapy rozmowy telefonicznej.

3. Zasady pracy z telefonem.

4. Efektywna rozmowa telefoniczna.

5. Złote zasady telemarketingu.

MODUŁ 4: Techniki sprzedaży w kontakcie telefonicznym.

ZAŁOŻENIA MODUŁU:

1. Modele sprzedaży telefonicznej.

2. Sposoby budowania angażujących chwytów na uwagę.

3. Techniki wzbudzania potrzeb klientów ,czyli dlaczego klienci kupują.

4. Skuteczne zamykanie sprzedaży przez telefon.

5. Posprzedażowe kontakty z klientem.