CUSTOMER EXPERIENCE

CUSTOMER  EXPERIENCE

W wyniku przeprowadzonego przez nas projektu w latach 2016-2017, nasz zespół projektowy został wyróżniony w kategorii - Najlepsze wdrożenie programu  Customer  Experience w Europie.

W efekcie wspólnie podjętych działań rozwojowych wprowadziliśmy naszego Klienta na 1 miejsce w rankingu niezależnego badania Mystery Shopper.

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Czym jest Customer Experience?

W rozmowach z przedstawicielami różnych organizacji biznesowych najczęściej spotykamy się z pytaniami:

„czym jest Customer  Experience ?”,  

„czym różni się szkolenie pracowników w obszarze Customer Experience od tradycyjnie stosowanych szkoleń z technik sprzedażowych ?” 

„po co nam Customer  Experience skoro dla klienta i tak najważniejsza jest cena ?”

Aby wyjaśnić pojęcie CX wyjdę od definicji, z którą w największym stopniu utożsamiamy się jako organizacja zajmująca się rozwojem struktur sprzedaży i obsługi klienta. 

Customer Experience  to suma wszystkich doświadczeń klienta w procesie sprzedaży jakie wiążą się   z daną marką, w trakcie całego czasu trwania kontaktu z marką we wszystkich punktach styku na linii marka/firma – klient.

Dlaczego zaczęliśmy pracować nad Customer Experience?

Powyższa definicja CX wydaje się prosta i dość oczywista, zastanówmy się zatem jaka jest geneza powstania metod pracy z klientem w obszarze Customer Experience?

Wróćmy pamięcią do Polski lat 90-tych i przypomnijmy sobie jakiego sposobu obsługi, jako konsumenci, doświadczyliśmy w kontaktach handlowych robiąc zakupy w sklepie spożywczym, zamawiając  jedzenie w restauracji, odwiedzając lekarza czy też korzystając z usług specjalistycznych.

Delikatnie mówiąc bywało nie najlepiej, lecz zdarzały się też pozytywne doświadczenia konsumenckie.

W  tamtym czasie nasze Customer Experience było zdecydowanie zadowalające kiedy obsługujący nas sprzedawca stosował słowa: dzień dobry, dziękuję, proszę, w czym mogę pomoc. 

Jeżeli dodatkowo po stronie handlowca świadomie pojawiał się uśmiech, mógł on być pewny, że klient zostanie stałym bywalcem jego sklepu.

W kolejnych latach nowego tysiąclecia proces sprzedaży i obsługi klienta dynamicznie ewaluował, sfera biznesu w naszym kraju rozwinęła się a wiele organizacji obrało za główną strategię w pozyskiwaniu rynku, jakościowe podnoszenie poziomu obsługi klienta. 

Kamieniem milowym organizacji było wprowadzenie standardu obsługi klienta składającego się z przemyślanie wyselekcjonowanych zachowań, które handlowiec powinien zrealizować w każdym kontakcie z klientem.

Proces standaryzacji zachowań w wielu organizacjach w dużym stopniu przyczynił się do wzrostu poziomu Customer Experience u konsumentów. W minionych kilku latach tempo edukowania się klientów w różnych transakcjach konsumenckich znacząco przewyższyło tempo rozwoju zawodowego personelu, odpowiedzialnego za budowanie pozytywnego Customer Experience konsumenta. 

Tsunami pojawiających się zewsząd propozycji i ofert handlowych przygotowało konsumentów do skutecznej obrony przed jakąkolwiek gwałtowną, nieuprzejmą lub nieprofesjoanlną próbą obsługi czy też sprzedaży. Oczywiście duży wpływ w kształtowaniu trendów i upodobań konsumentów z zakresu Customer Experience miał i nadal ma internet.

Aktualne możliwości zakupowe, które stworzył konsumentom rozwój technologii, nasycenie rynku  jak i pewne oswojenie się konsumenta ze stosowanymi często mechanicznie standardami obsługi sprawiły,  że klient oczekuje czegoś więcej… Tym czymś więcej jest owy Customer Experience, który  w zależności od sytuacji klienta i kilkunastu innych czynników zdiagnozowanych okiem handlowca i wykorzystanych przez niego w umiejętny sposób, będzie miał decydujący wpływ na decyzje zakupowe klienta i poziom jego zadowolenia.

Jeżeli Państwa pracownicy w kontaktach z klientem stosują standard obsługi klienta, są mili i pozytywnie nastawieni na klienta oraz zdeterminowani na sukces sprzedażowy, niestety często okazać się może, że jest to zbyt mało aby mogli osiągnąć satysfakcjonujący Państwa wynik handlowy.

Czy można dać klientom ‘coś więcej’?

Odpowiedź brzmi TAK, klient chce i powinien otrzymać od nas ‘coś więcej’, tym ‘więcej’ jest właśnie Customer Experience. 

Sprawdź nasze Customer Experience. Zapraszamy do kontaktu. Tel. 58 555 33 99

Informacje zamieszczone na niniejszej stronie internetowej stanowią własność firmy Personel Profit Sp. z o.o. i nie mogą być wykorzystywane przez podmioty zewnętrzne.